Comunicar en crisis es una de las más importantes funciones que cumplen los departamentos de PR de las empresas. Y suele ser uno de los argumentos que desde endoscero les hacemos llegar a aquellas empresas que nos consultan sobre su presencia en redes sociales: desarrollen una infraestructura y una práctica que les pueda ayudar en casos de crisis.

Recientemente y tras el devastador efecto del terremoto en Japon se han visto varias iniciativas interesantes de uso de la tecnología para favorecer a los afectados. Google lanzo una versión de su aplicación de crisis PersonFinder –desarrollada tras el terremoto de Haiti—en apenas unas 24 horas. Más recientemente YouTube ha lanzado un canal para permitir que los japoneses separados por la tragedia, se puedan encontrar entre sí. Dos iniciativas que con sólo funcionar una vez ya están justificadas, y que estoy seguro servirán para ayudar a muchas víctimas.

Pero con el caso del reactor de Fukushima en desarrollo, Japón no ha podido plantearse el volver a la normalidad. De hecho la empresa TEPCO –Tokio Electric Power Company—que es la responsable del reactor decidió crear una cuenta en twitter para manejar este caso, y aunque logró 190.000 seguidores en las primeras 24 horas  –llevaba más de 223 mil al momento de escribir este post—tan sólo ha realizado 10 tweets. La empresa dice haber creado la cuenta para dar datos relevantes acerca del reactor, el nivel de radioactividad en la zona y otros datos útiles.

Con una zona de exclusión de unos 20 a 30 kilómetros, 200.000 personas evacuadas, 140.000 encerradas en sus hogares y un número desconocido de muertos en esa zona, pareciera que la cuenta debe estar funcionado muy bien. Sin embargo, si se tiene en cuenta la cercanía a Tokio –menos de 300 kilómetros—y que esta ciudad tienen un núcleo de casi 10 millones de personas –por no hablar de la Gran Tokio, que incorpora los alrededores y cuenta con casi 40 millones de habitantes—quizás los números no sean tan buenos.

Sin embargo sería irresponsable pensar que la cuenta de twitter de un reactor nuclear sin haber fallado nunca –y sin enviar información de interés—acumule millones de seguidores, así que preocuparse por el número de seguidores es algo fútil. Pero si interesa más que el personal conozca la dinámica del medio, que el departamento de comunicaciones se haya encargado de que los principales medios noticiosos y autoridades locales y nacionales, los sigan, a fin de garantizar el éxito de este medio para difundir informaciones. Sólo diez tweets en este tiempo es muy poca información para gente que quiere conocer sobre aspectos que impactan su vida directamente.

Así como existen planes y simulacros de accidentes nucleares en estas lantas, debería haber existido un plan de comunicación durante el desastre, que incorporará los medios sociales. Mi teoría es que tal plan no existía o era tan antiguo como la planta misma.

Entonces…¿esperará usted a que su empresa experimente una crisis antes de entrar a redes sociales, o por el contrario, empezara a ponerla en sus planes para enfrentar crisis, y a cultivar una red de seguidores y amigos que le ayuden en un momento dado?