Social Media y Comunicaciones de Crisis

Una vez más una tragedia nos muestra la importancia de la comunicación -y en estos tiempos, también de las redes sociales- en situaciones de crisis.

Tocó de cerca a los venezolanos la explosión y posterior incendio en la Refinería Amuay del Complejo Refinador Paraguaná de PDVSA, al noroeste del país.

Empresas y organizaciones deben tener planes de contingencia que incluyan no solo los procedimientos y responsables de actuar en la mitigación de un evento de este tipo, sino también la definición, procedimiento y responsabilidades sobre qué y cómo comunicar antes, durante y después de la crisis.

Las redes sociales de la web 2.0 y las posibilidades de la Internet Movil tienen grandes ventajas, pero una gestión deficiente de ellas también resultaría inconveniente.

Un buen plan de contingencia debe tener un eficiente sistema de alerta temprana que permita actuar próntamente para minimizar la probabilidad de que un incidente se transforme en accidente.

Durante la crisis la información sobre su desarrollo ayuda a tomar decisiones que pueden salvar vidas y resguardar instalaciones y activos, pero muy importante en ese momento es minimizar la incertidumbre en audiencias no afectadas directamente por la contingencia (comunidad distante al área siniestrada, familiares, público en general).

La incertidumbre es una de las variables que potencia el rumor. En situaciones de contingencia los rumores son inevitables, pero sí se pueden minimizar en cantidad e impacto, de allí la importancia de proveer información de manera inmediata, certera y precisa a las audiencias afectadas por el siniestro.

En este sentido las plataformas de social media resultan tan eficientes como peligrosas, dependiendo de su gestión.

Ahora bien, una organización o empresa puede planificar sus mensajes, voceros y procedimientos de comunicacion en caso de una crisis, pero no puede hacerlo con el contenido que otros difundan a través de redes sociales.

Una premisa fundamental al diseñar un plan de comunicacion de crisis en tiempos 2.0 es que se puede controlar lo que la empresa dice de sí misma o de la situación que tiene a su cargo, pero no lo que dicen o hacen terceros en las redes sociales.

De allí que la capacidad de respuesta comunicacional debe ser tan rápida y precisa como la operacional, de lo contrario, a los daños o pérdidas de personas, recursos e instalaciones, deberá sumarse el daño reputacional.

Los medios sociales deben incluirse en la gestión de comunicaciones de contingencias. Un plan de este tipo que no lo considere es deficiente. Pero peor aún es no tener ninguno.

FOTO: @JRTALAVERA1974 en yfrog