Redes Sociales en Atención al Cliente

A  Alcides León y a mí nos encargaron la tarea de abrir dos jornadas de  presentaciones y charlas en el XIII Encuentro Internacional de Seguros en la Isla Margarita que se realizó entre el 19 y 21 de noviembre. Es el evento más importante de la actividad aseguradora en el país, que organiza la Cámara de Aseguradores de Venezuela.

“Del Call Center al Community Manager: Redes Sociales en Atención al cliente”, así fue como  abordamos el tema de aprovechar la Web 2.0 en empresas de servicios como las de seguros, en las que la atención y satisfacción de necesidades de los clientes son cruciales para el negocio.

La clave, dijimos, es engranar las herramientas -conocidas en conjunto como Web 2.0- en la estrategia comunicacional de las organizaciones. Se trata de adaptar las herramientas disponibles a los objetivos de la empresa, y no al revés, como suelen hacer muchas organizaciones. Esta es la principal causa de fracaso de iniciativas de redes sociales  en empresas.

Una vez definidos los objetivos, ajustar las herramientas a la organización puede traer grandes beneficios. Más allá del uso de Facebook para generar marca y Twitter para transmitir información instantánea, puede incluirse otras tantas herramientas –por ejemplo– el uso de Wikis para almacenar el know how de las organizaciones,  e incluso para brindar soporte a entes externos  como clientes, asociados de negocios, proveedores.

Abordamos un punto crucial en la estrategia de SocialMedia. La del “Community Manager”. No se trata de contratar a un joven que conoce las herramientas, sino a una persona que debe estar lo suficientemente capacitada en todos los aspectos del negocio, sus productos y servicios; además de estar habilitada para tomar decisiones en breve tiempo, o al menos para tener acceso rápido a niveles altos de decisión, pues se presentan situaciones de comunicación que  pueden amenazar la reputación de la marca o empresa.

Se trata de ver al “Community Manager” como una función, y no como un cargo. Inclusive, en el caso de Atención al cliente con SocialMedia, la función de “Community Manager” debe ser compartida por todo el personal de ATC.

Para finalizar, quisimos dejar una reflexión en torno al uso de SocialMedia en las empresas. Como decía Marshall McLuhan, el gran filósofo canadiense, citando a un personaje de ficción, el detective Hércules Poirot de Ágatha Christie, quien se preguntaba: “¿qué es la verdad?” y seguidamente se contestaba: “¡La verdad es todo aquello que nos patea el tablero!”.

La verdad es que las herramientas de la Web 2.0 están cambiando el tablero de la comunicación y la relación entre empresas, marcas y clientes.