Receta de Applebee’s para el fracaso en SocialMedia

Una pastora religiosa que va a cenar acompañada de un grupo de amigos, un restaurant americano en la ciudad de San Luis, una política de propina de 18% para grupos grandes, una mesera disconforme y otra mesera solidaria, han sido los ingredientes para un desastre de grandes proporciones en Social Media.

Veamos que sucedio y que se puede aprender. Una Pastora religiosa fue a comer con un grupo numeroso, a un restaurant de la cadena Applebee. Este local de comida cuenta con una política de propinas de 18% para grandes grupos, que está escrita en el menú. Al momento de pagar la cuenta, la Pastora declinó de pagar la propina, tachándola y colocando una frase en el recibo: “Si le doy a Dios el 10% por que debo darles a ustedes el 18%” . La mesera –cuyo ingreso depende mayoritariamente de las propinas—le mostró el recibo a una compañera que indignada lo subió a la red social Reddit, donde poco después se volvió viral. En el recibo se podían ver claramente el nombre  y apellido de la Pastora y pronto un conocido le comunicó a ella lo que estaba ocurriendo. Ella reclamó al restaurant y este hizo que la mesera quitara la foto de la red. Sin embargo la Pastora exigió la dimisión de todos los que tenían que ver con esto, y Applebee’s termino despidiendo a la mesera que publicó la nota en Reddit, y poniéndose públicamente del lado de la Pastora.

La respuesta de Applebee’s a todo esto fue bastante torpe. El despido de la camarera, unida a la antipática actuación de la Pastora, fue combustible para que las personas empezaran a atacar al restaurant en las redes sociales. La empresa aludió que la empleada había roto las reglas corporativas al publicar datos privados de un cliente. Sin embargo la cadena suele publicar mensajes de felicitaciones en las redes sociales, donde se ven los datos de quienes los felicitaron.

Applebee’s publico un post con una disculpa corporativa e intentó responder los comentarios negativos haciendo cortar y pegar de un mismo comentario. Eso siguió alimentado la rabia de los que reclamaban la actitud de la empresa. Además intentaron hacer desparecer comentarios negativos, lo que irritó aún más a los lectores. Mientras twitter y otras redes se hacían eco de todo lo que ocurría.

Más de 20.000 comentarios negativos en la página de Facebook, miles de tweets en contra y una multitud enfurecida fue el resultado del mal manejo de crisis, algo que desde este blog hemos insistido en que debe estar más que claro en la política de SocialMedia de cualquier corporación.

Algunos de los errores que se pueden rescatar de aquí, pasan por intentar borrar comentarios adversos, tener una política de SocialMedia inconsistente, y ponerse del lado del cliente aunque este hubiera realizado una acción moralmente reprochable. Un poco más d eprudencia antes de responder, hubiera podido ahorrar muchos comentarios negativos.

Así que esperamos desde Endoscero, que este ejemplo los haga reflexionar sobre tener una política bien establecida de SocialMedia, que contemple el manejo adecuado de crisis. Si no es así, podría tener que arrepentirse algún día.